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接客対応、誰が悪い?

 クチコミは怖い。よい評判のクチコミ効果の場合はリピーターを生み、新規顧客獲得とともに商売繁盛となりますが、悪評の場合はどうなるでしょうか。

 日本の消費者は成熟している、または日本人こそ超個人主義である、最近このような分析を多く見掛けます。意外に思うでしょうか。これまで多かった論旨では日本人は優柔不断で引っ込み思案、NOと言えない典型のように見ていたと思います。表面的にはそうかもしれません。昭和の頃はクレーマーや損賠請求訴訟など、違和感を覚える人が多かったように思います。

 他の訴訟大国と比べて、揉め事を起こすことは「無粋・みっともない・はしたない」という気持ちが強かったと思います。先日も某大先輩と「恥を知れ!」という教育が無くなったと話題になりました。「shame on you」という騎士道の国と武士道の日本にしかない感覚だとどこかで読んだことがあります。そういえば「お天道様が見ている」等々よい言葉が埋もれている気がしますので、いずれ本ブログでも発掘作業に取り掛かることもあるでしょう。

 
 粗悪品を掴まされた、または接客が最悪だった企業と関わった新聞雑誌に出てこない圧倒的多数の消費者はどのように対応するのでしょうか。ここに「超個人主義的な成熟度」が作用します。「ああ、悪い店に入ってしまった(悪いモノを買ってしまった)」というときは、皆さんはどうしてます?瑕疵担保の場合は修理交換で済みますが、対応が悪い場合があります。飲食店でも同様、明らかな異物混入以外、不味いだの少ないだのいう場合は、「もう来ないからいいや」と黙って支払って帰るのが一般的だと思います。安かろう悪かろうという共通認識、あんな店は長いことないねという予測もあります。つまり「自己責任」で「自己完結」な超個人主義がここにあります。その場で騒いで取り乱す、、、みっともないですね。見る目が無かった自分に責任を感じてしまう成熟度があります。家族や知人に「あそこは止めておきな」という親切心も持ち合わせているでしょう。回りくどくなりましたが、クチコミの怖さは伝わったでしょうか。

 一見、派手なクレーマーはうっとうしいようで、とても有難い存在ですが、多くの企業のマニュアルではクレーマー撃退法のような取り扱いになっていないでしょうか。まず、当方に落ち度が無かったか点検でき、改善活動に繋がります。説明や配慮が足りないこともあるでしょう。かなりストレスを感じる対応になると思いますが、まずは「失礼しました、ご心配をおかけしました」とはじめ、真摯に受け止め説明と誠意を尽くし、「勉強になりました、ありがとうございました」とクロージングしたいものです。法外な要求をはぐらかすこともよい経験になるでしょう。

 成熟した消費者が圧倒的多数といいましたが、これは本当に怖い、見えない反応のほうが圧倒的なんです。斜陽産業でもないのに静かに確実に顧客離れを引き起こします。商品販売や製造業などは商品アンケートなど取りやすいでしょう。継続的な得意先ほど率直な意見が採取できない(担当者に情が移る等)以上、キーマンが変わるなどのタイミングですっぱりと引導を渡されてしまうでしょう。危機感を持って改善活動やシミュレーションに取り組む理由です。

 さて、本題。(話し、長いですか?)

 こんなことがありました。大きな家具屋、繁盛店です。店舗は3階建て、各階に2~30人は客が居たでしょうか。3階に用事がありました。広い階段だったので上っていくと踊り場に展示前の商品が散らかっている。フロア中央に9尺の脚立が出ていて、天井作業の途中、この時点で気分がよくない。探し物はパーツを自在に組み立てるタイプのフリーラック、15点ほど見繕って店員を探すと接客要員らしき人は女性一名、ほかと商談中。ネクタイ・エプロンのスタッフ3名が搬入作業?台車で奥と何回も出入り、バイト風ジーパンエプロンが商品組立作業中。ネクタイ組のリーダーに問い合わせるとジーパンエプロンにたらいまわし。この時点で帰るのは大人気ないかと、とりあえず商談をする。パーツのうち2点が欠品中とのこと、揃ったら送ってくれと伝えると「送料が1点につき500円です」15点でいくらになると思うの、1万円以上送料無料がほとんどの時代に、、、。同梱して一括でいいんではないの?というと「メーカーでは直送していません」と頓珍漢な回答。それでは持ち帰るから2点が来た時点で送ってくれ、、、「2点で送料1000円になります。」と最高の笑顔。だめだ、、、こいつ何とかしないと。。。疲れただけで時間の浪費になりました。なんだか敗北感のようなものまで芽生えています。2度と行くまいと誓い、人にも「止めたほうがいいよ」というでしょう。いずれダメになるよ、と。

 ここで標題、この場合「誰が悪い?」と皆さんに宿題。お客様は神様の観点から私の性格が悪いは除外します。期日は本稿UPより30日、部門長は自部門改善委員に取り纏めを指示して「評価の上」提出願います。

 1、営業時間の売り場の状態
 2、接客人員の割り振り
 3、接客マニュアル
 4、サービス内容
 5、責任者はだれか
 6、何を失ったか

 問題把握と対策をうたないとこの店はつぶれてしまいます。

テーマ : 企業経営
ジャンル : ビジネス

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旅を仕事にしたい今日この頃。

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