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期待可能性のはなし

 もう随分以前に読んだ話なので、出典や学術語かどうかも覚えていませんが、聞き違い、言い間違いについて分析した言葉です。「期待可能性」というだけあって、日頃気にしている事柄について「こうだったら好いな」という期待があるとそのように聞き違えたり言い間違ったりするという無意識下の作用とのこと。

 聞き違いの場合、え?と聞き返すとつまらない内容に落胆することがあると思いますが、「がっかり感」の裏返しに自分の期待することがわかります。褒められるとうれしい、当たり前の気持ちですが、人に褒められた後は特に自己満足に陥らないように、褒められた内容を分析し、言外の要望事項やクレームに耳を傾けるよう心掛けています。それでも元来「お調子者」の性分なので忌憚のない意見を寄せてくださるお得意様や戦友(同業の社長や、メーカー・協力業者、社内の先輩・同僚・後輩)の存在はとてもありがたく思います。裸の王様、童話のようで、褒め殺しに当てられた人は意外と多く見聞きしました。謙虚に役割を全うすべく日々精進と考えています。

 さて、外部とのコミュニケーションが苦手の人も多いことと思います。お客様にうまく伝わっていない、上司や部下との意思疎通が思うようにいかない。仕事上のミスの8割9割はコミュニケーション不全であると言われます。規制緩和、グローバリゼーションという言葉がもてはやされた頃は悪いことのように言われましたが、いわゆる「根回し」という共同体社会の知恵がありました。お客様、仕入先、社内調整を済ませて契約段階には既に決定事項のセレモニーになっているくらいコミュニケーションが長けていること、スムーズに仕事が回る仕組みだったと思います。

 自分にも相手先にも「期待可能性」という個体差があることを常に念頭において、聞き上手になることがコミュニケーションアップのひとつの方法だと思います。飲みニケーションもひとつの方法ですが、やはり業務外のことは補助的な手段程度にとどめてオフィシャルな距離感を縮めることだと思います。言ったつもりになっていた、お客様はそんなこといっていなかった、という初歩的なミスはグンと減ると思います。復唱する、メモを取ることを格好悪い風潮はベテランになるほど多いような気がしますが、そんなことはありません。目の前で復唱してくれる、メモを取ってくれることは相手からしても真剣味を感じ信頼されます。勘違いや不確定要素を排除することで苦手意識も克服できるのではと思います。社内にも「聞き役」の達人がいます。同行するたびにお客様から褒められるのですが、先日もある得意先で「この人には何でも喋らされちゃうよ」と感心されました。先輩も失礼ながらコミュニケーションには苦手意識を持っておられることと思いますが、いぶし銀の聞き上手は長い経験から築かれたスタイルだと感服しています。

 もうひとつ、これができれば悩まないという事かも知れませんが、「期待する可能性」つまりモチベーションをいつもプラス思考に保つことが重要です。まずは悪い結果をイメージしないこと。リスクを予見することが勿論大切ですが、どうリスクに対処するかのシュ
ミュレーションはよい結果を得るためのプラスの発想であると理解してください。数年前、言葉遣いと思考法について皆さんに示したことがありますが、新しい仲間も増えたことですし、下記に再掲します。お客様のためになること、会社や仕入先のためになることを考え、皆がその気になること、期待する方向がプラスであれば勘違いもよい勘違いになり、八方良しの落着になると思いますがいかがでしょうか。


再掲 成功・実現のための思考法
 
1 言葉づかい  
言葉は使うものであり、使われてはいけない。ネガティブワードは「感情のまま」口をついて出て、否定的な感情に支配される。ポジティブワードは「言葉を選ぶ」感情抑制の技術である。本心・良心に反する言動はとらない。判断に迷ったときは、客観的に見て道義的に美しい方を選択する。正義の実行=美の実現である。
社員ひとりひとりが会社の看板であることを自覚する。標準語・敬語にて会社の誠意を言葉に表す。言ってしまったことは言ったように推移する。ネガティブワードを排除し、ポジティブワードでチャレンジする。

ネガティブワード
【困った。弱った。できない。むかつく。腹が立つ。やりようがない。どうにもならない。等】は負の連鎖になり誰にも良い結果をもたらさない。思考が閉ざされ出口を見失う。周囲を暗くし、応援する気がおきない。消極的な言葉は口に出さない。
ポジティブワード
【ありがたい。腕が鳴る。ここが見せ場だ。やってみよう。頑張ろう。やりがいがある。等】
は解決策が自然に湧いてくる。聞いている周りの雰囲気も明るくなり、応援する気になり、支援の輪が広がる。 
心が積極的か消極的か、常に客観的に自己分析し、少しでも消極的なものは心から追い出す。

2 暗示のアンテナ   
耳から入るものは全て情報であり、暗示である。職場・客先・現場での周囲の会話は騒音でなく、情報として活用する。暗示事項は常に分析し、積極的なものは取り入れ、消極的なものは拒否する。常に情報にアンテナを立てる。

3 取越苦労厳禁  
リスクについて予測可能なことは手を打つ。熟考は大切だが、実行する段になれば、余計な心配はせず、集中して当たる。「失敗」は栄養である。善後策を導き出し、皆の糧になるよう会社に蓄積する。過去にくよくよせず、先のことであたふたせず、現在の事実で判断する。会社は失敗を責めない。「思考停止」を叱責する。

以上

テーマ : 科学・医療・心理
ジャンル : 学問・文化・芸術

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